一、商业银行“差别化服务”刍议（论文文献综述）
郭建秀[1]（2020）在《中国银行安宁支行个人客户分层管理问题研究》文中研究指明随着全球经济的变化形势日趋复杂,我国经济发展进程不断加快,银行业之间的竞争的激烈程度不断增加,各大商业银行均在进行盈利模式的转型,打造银行的核心竞争力,以在激烈的竞争中保持可持续发展。客户是商业银行利润的主要来源,个人客户是其中的重要组成部分,近年来,各大商业银行都纷纷将目光集中在客户资源的抢占方面,随着个人客户需求的不断提升,如何科学有效地洞见分析和挖掘个人客户的不同需求,提高个人客户对于银行的满意度和忠诚度是各大银行需要考虑的共性问题。但是,目前商业银行针对个人客户的分层管理能力有限,大部分商业银行仍然采用传统的、简单的客户分层管理模式,对客户进行粗糙的分类,导致不同客户的需求无法满足,影响了更深层次的客户潜力和价值最大化的挖掘,降低了个人客户对银行的满意度和忠诚度。中国银行安宁支行作为我国国有银行中的一员,虽然积累了一定的个人客户分层管理的实践经验,但对于个人客户分层管理还存在一些问题,亟需进行个人客户分层管理的改进。基于此,本文选取中国银行安宁支行作为研究对象,对其个人客户分层管理进行深入的研究和分析,发现目前其个人客户分层管理存在客户分类标准不精细、客户分层维护不完善、差别化服务质量不高以及产品的丰富度不足等方面的问题,针对这些问题,本文利用聚类分析和判别分析方法对中行安宁支行的个人客户进行了重新分类,并利用判别分析法得出各类个人客户的判别函数,以为新客户的身份识别提供参考,在个人客户细化分类的基础上,提出中行安宁支行个人客户分层管理要通过细化客户分层维护、构建差别化服务体系和多元化产品的供应等策略来进行改进,最后从组织保障、人力保障、资金保障和技术保障四方面提出中行安宁支行个人客户分层管理改进策略的实施保障措施,为中行安宁支行个人客户分层管理策略的顺利实施提供全面的保障。本文通过研究中行安宁支行的个人客户分层管理,对于中行安宁支行的客户分层管理水平的提升和促进其可持续发展具有一定的实践意义,有利于银行在激烈的竞争市场中形成竞争力,同时也能够为其他的商业银行客户管理提供借鉴参考。
王悦[2]（2020）在《商业银行客户综合贡献度分析 ——以南京银行为例》文中进行了进一步梳理随着我国金融行业进一步市场化和对外开放,当前国外金融机构在快速进入我国金融市场,因而国内银行业同时面临国内和国外两个市场参与者的竞争。为适应当今金融市场猛烈的竞争趋势,银行在经营理念上纷纷向“以市场为导向,以客户为中心”转变,进一步提升了客户市场的重要作用。因此,重要客户成为了银行最关注的对象,优质客户的争夺也成为了各大商业银行竞争的关键。本文选取南京银行作为研究对象,对客户综合贡献度进行实证分析。借助对相关理论的研究,本文分别从对公客户在银行涉及的财务贡献和非财务贡献两方面出发,建立了较为合理的客户综合贡献度模型。该模型进一步细分了客户市场,对客户进行分类,并针对不同类型的客户制定不同的营销策略,这在一定程度上有利于改善银行客户管理的现状,从而起到提升银行客户综合贡献度的作用。
季潇娴[3]（2020）在《J银行S分行公司客户分层管理研究》文中研究表明随着我国市场化体系的逐步健全,客户成为了商业银行生存和发展的关键,公司客户作为商业银行中利润占比最高的客户群体,其质量直接影响着银行的盈利水平。因此如何在竞争市场中发掘客户、识别客户、保留客户,对于商业银行来说至关重要。客户分层管理是借助多维度指标对客户进行不同层级的划分,并根据不同层级客户群体的特征提供差异化维护与营销的一种客户管理方式,能帮助银行从有限的经营资源中实现利益最大化。客户分层管理是商业银行实现精细化客户管理、扩大基础客户群体、推动业务结构转型、提高市场竞争能力的必然要求,同时满足了客户对差异化服务和效率的需求。因此对银行来说,研究公司客户分层管理有重要的意义和价值。本文以J银行S分行作为研究对象,论述了J银行S分行现有公司客户分层管理存在的问题,即分层评价指标不理想、分层对象不全面、分层管理方式不细致、配套营销措施不到位。提出了以客户价值为基础的客户分层管理模式,优化公司客户价值评价指标与模型。在建立客户价值评价模型之后,针对每个客户群体定制不同程度的营销方案,将有限的资源用于最具有服务价值的客户上,达到精细化管理的目的。最后,深入分析了J银行S分行向实体经济转型的经营发展现状,并选取这类客户的价值指标数据进行实证分析,表明优化后的评价模型的合理性,同时建立起针对实体客户的分层管理模式,有利于提升J银行S分行对实体经济的服务水平、服务能力和服务效率。
刘宏艳[4]（2020）在《中国银行HN分行个人客户分层管理研究》文中研究说明随着金融市场竞争的日益激烈,国内商业银行所提供的产品和服务趋于同质化。银行要获得生存与发展,要获得持续的竞争力,就要求商业银行要从提供金融产品和服务向加强客户分层管理转变,实现客户分层管理的最终目标,做大做优客户资产。在当前金融体系中,互联网金融的发展速度日益增长,传统的金融行业受到了严重的冲击。在这种背景下,通过对客户的分层管理,可以提升业绩。实施客户分层管理是适应客户需求变化、提升客户价值创造能力的客观要求。本文以中国银行HN分行为对象,对该银行的个人客户分层管理进行分析,能够有效弥补相关理论研究的不足。通过客户分层管理的管理模式,可以帮助银行建立与客户的紧密联系,及时发现消费者的金融行为偏好,并进行特定产品和服务的营销。本文以中国银行HN分行为研究对象,首先进行了相关概念与理论基础论述,商业银行客户分层管理理论基础主要包括客户分层理论,客户关系管理理论,差异化营销理论以及4ps理论。之后,进行了中国银行HN分行银行个人客户分层管理现状分析,从中国银行HN分行个人客户分层标准,差别化服务,客户分层管理三个方面进行了分析。运用问卷调查及个人访谈对中国银行HN分行个人客户分层管理存在的问题进行分析,总结了中国银行HN分行银行个人客户分层管理存在的问题:分层卡片推广工作进展缓慢,差别化服务效果不理想,人员配备不足缺少针对性,产品丰富程度不足,员工专业素质参差不齐。中国银行HN分行银行个人客户分层管理存在问题的原因主要包括:没有建立相应的激励考核机制,分层标准不够精细,组织架构不合理,产品设计不完善,结构单一,尚未建立零售客户经理队伍。提出了中国银行HN分行个人客户分层管理标准的优化与改进策略,包括客户分层管理标准的优化和客户分层管理改进策略。提出了客户分层管理标准优化目标和优化原则,提出了客户分层管理改进策略。商业银行客户分层管理,划分为六个不同层次,包括普通客户、中银理财优质客户、中银理财尊享客户和高端客户和私人银行客户及至尊客户,继而以分层为依据从产品、价格、渠道、促销4个方面,对上述六类客户提供有针对性的服务。最后,提出了中国银行HN分行个人客户分层管理策略的保障措施,包括组织结构与管理机制,信息与服务,人才与考核,人员与培训,管理与质量五个方面。
宓晓栎[5]（2018）在《MS银行客户细分管理系统的应用研究》文中提出客户属于银行运营发展的重点,近些年,我国银行始终在探索怎样进一步服务客户,从而有效吸纳高质量客户。伴随市场经济的日渐成熟,金融市场开始逐步进入买方市场,这种转变敦促银行更加重视客户管理,对客户进行细分,结合各类客户,推出具有针对性的差异化产品,深度发掘目前已有客户的价值,吸引新的客户,增强客户的满意感。银行要开发具有针对性的业务,应当首先细分客户类型,而客户细分效果会对客户的满意感产生直接影响,进而影响商业银行的进一步发展。各类客户对于业务的需求是不一样的,固定化的产业类型没有办法获取客户的认同。所以银行必须以客户差异作为基础,高效开展客户细分,把已有的资源有目标、有规划的投放在不同客户群体中,完成银行资源的改善,带来更丰厚的客户价值。本文依据客户关系管理理论,基于商业银行的实际情况,针对我国银行目前细分客户的实际情况展开具体探析,对客户细分的有关指标加以整理,同时借助实证研究手段,运用MS银行的客户信息及其同该行交易的原始数据,分析客户细分标准,探究全新的细分标准。本文认为现在MS银行将客户资产规模当作标准来细分客户的方法太过单一,并未结合客户多样化的需要。在现实中,MS银行应当将客户的心理特征,关系特征等信息纳入客户细分的体系之中,实现科学细分,从而精准营销。
李子佳[6]（2016）在《浅析商业银行的客户关系管理与差别化服务》文中进行了进一步梳理对于商业银行来说,如果从经济学的角度进行分析,客户关系管理和差别化服务的实行是非常必要的,而且是也是切实可行的。客户关系管理和差别化服务是相互依存的,要想实现商业银行的差别化服务,就要积极的开展客户关系管理,实行经理制度,而要想实现商业银行的客户关系管理,也要对差别化服务引起重视。因此,本文将商业银行的客户关系管理以及差别化服务作为重点,对其进行了详细的分析,希望促进商业银行的持续发展。
徐力[7]（2014）在《招商银行长沙分行大客户综合贡献度提升研究》文中认为随着我国整体经济及金融形势的进一步变化，国外金融机构逐步进入我国市场，国内银行将面临非常激烈的竞争。由于银行业的特点，使得大客户市场的效益相对较高，因此，大客户成为了银行最重要的一项资产，大客户的争夺也成为了目前我国金融市场竞争的焦点。本文选取招商银行长沙分行作为研究对象，采用理论与实证相结合的方法对其大客户综合贡献度进行研究。基于对大客户管理相关理论的研究，结合招商银行长沙分行大客户管理的现状、存在的问题以及管理经验的分析，本文分别从大客户对银行财务贡献和非财务贡献的角度出发，建立了科学、合理的大客户综合贡献度指标评价体系。此评价体系对大客户市场进行进一步的细分，银行针对于不同类型的大客户实施不同的营销策略，这样有利于银行利用有限的资源去创造最大的价值，同时提高大客户对银行的综合贡献度。为了进一步的提升银行大客户的综合贡献度，本文从银行信贷风险的预警、人力资源的保障、信息系统的保障以及差别化服务四个角度分别进行了分析研究，提出了针对于银行大客户管理存在问题的应对措施，在一定程度上有利于改善银行大客户管理的现状，从而起到提升银行大客户综合贡献度的作用。本文的建议能更好地提升招商银行大客户对银行的综合贡献度，有利于银行增强其核心竞争能力，赢取更多更优质的大客户，得到可持续的发展。同时，也对其他银行有一定的借鉴价值。
左元亨[8]（2012）在《我国商业银行差别化服务探析》文中认为目前,中国商业银行业的竞争局面已经发生了极大的变化,传统的垄断性的经营环境已被打破,出现了激烈竞争的局面,传统的以资金为中心的运营模式也逐渐被以客户为中心的运营模式所代替,银行必须重新考虑客户销售和服务策略。在这种情况下,差别化服务就显得极为重要,而客户关系管理作为差别化服务实施的重要手段也正日益得到关注。
张文权[9]（2010）在《商业银行客户价值识别研究》文中研究表明我国加入世界贸易组织以后,伴随着不断加剧的市场竞争和飞速发展的网络化经济,金融服务业的逐步对外开放促使传统的“以产品为中心”的营销模式逐渐向“以客户为中心”转变。特别是我国的商业银行,产品与服务的同质化倾向越来越严重,商业银行营销的业务竞争也愈加激烈。因此,如何准确的识别客户价值、保持优质客户和深入挖掘客户价值已经成为商业银行在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要因素。本文在系统分析客户关系管理基础上,采用定性与定量分析方法和实证分析方法对客户价值识别模型进行分析,以期帮助商业银行有效识别客户价值。首先,本文在分析我国商业银行特点的基础上,对国内外关于客户价值识别的理论进行归纳总结。其次,深入探讨商业银行客户关系管理相关理论,对客户关系管理当前应用的特点进行分析,充分强调数据仓库技术和数据挖掘技术在客户关系管理应用中的重要性,提出一个基于数据仓库系统和数据挖掘技术的客户关系管理系统模型。再次,在已有客户价值识别模型的基础上进行扩展,充分考虑利润和成本之间的关系,提出一个新的客户价值识别模型。最后,在秦皇岛建设银行实际应用该模型进行客户识别,并对商业银行的客户进行分析,用数据挖掘技术对识别结果进行分类。根据客户分类的结果,深入分析秦皇岛建设银行当前的客户结构及客户关系管理现状,提出完善客户价值管理的对策。
田丽媛[10]（2007）在《细分客户 差别服务 培育优质客户群体》文中研究说明银行必须对现有和潜在的客户资源进行深入细致的分类划分,确定信贷营销和市场开发的重点客户,培育起银行的优质客户群体,实现各项业务的稳步发展和经营效益的不断提高。根据客户的经济运行情况、信贷资产质量、需求潜力和对银行的综合贡献度,客户又可分为优先支持类、审慎支持类和退出类三类客户群。从客户需求层次及银行自身能力的现实及趋势看,实行差别化服务应重点从以下几方面入手加强客户经理的培训力度,上移经营重心,全面提升服务水平,完善相关的规章制度,强化信息的双向交流。
二、商业银行“差别化服务”刍议（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、商业银行“差别化服务”刍议（论文提纲范文）
（1）中国银行安宁支行个人客户分层管理问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究路径 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 银行个人客户 |
| 2.1.2 银行客户分层管理 |
| 2.2 客户分层管理相关理论 |
| 2.2.1 客户关系营销理论 |
| 2.2.2 客户价值管理理论 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 |
| 2.2.4 客户细分理论 |
| 第3章 中国银行安宁支行个人客户分层管理的现状 |
| 3.1 中国银行安宁支行发展概况 |
| 3.1.1 中国银行安宁支行简介 |
| 3.1.2 个人金融业务发展情况 |
| 3.2 中行安宁支行个人客户分层管理情况 |
| 3.2.1 个人客户细分依据 |
| 3.2.2 个人客户分层管理现状 |
| 3.3 中行安宁支行个人客户分层管理存在问题 |
| 3.3.1 客户分类标准不精细 |
| 3.3.2 客户分层维护不完善 |
| 3.3.3 差别化服务质量不高 |
| 3.3.4 产品丰富度不足 |
| 第4章 中国银行安宁支行个人客户分层管理改进 |
| 4.1 个人客户分层管理改进的原则与目标 |
| 4.1.1 改进的原则 |
| 4.1.2 改进的目标 |
| 4.2 基于聚类分析的个人客户细分 |
| 4.2.1 方法选择 |
| 4.2.2 模型建立 |
| 4.2.3 聚类分析 |
| 4.2.4 分层结果 |
| 4.3 基于判别分析的个人客户身份识别 |
| 4.3.1 方法选择 |
| 4.3.2 模型建立 |
| 4.3.3 判别分析及结果 |
| 第5章 中国银行安宁支行个人客户分层管理改进策略及保障措施 |
| 5.1 基于客户细分的分层管理改进策略 |
| 5.1.1 细化客户分层维护 |
| 5.1.2 构建差别化服务体系 |
| 5.1.3 多元化的产品供应 |
| 5.2 改进策略实施的保障措施 |
| 5.2.1 组织保障 |
| 5.2.2 人力保障 |
| 5.2.3 资金保障 |
| 5.2.4 技术保障 |
| 结论与展望 |
| 主要参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 《中行安宁支行个人客户满意度调查问卷》 |
（2）商业银行客户综合贡献度分析 ——以南京银行为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 第一节 研究背景与意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 国内外研究现状 |
| 一、国外研究现状 |
| 二、国内研究现状 |
| 第三节 研究方法与内容 |
| 一、研究方法与思路 |
| 二、研究内容 |
| 第四节 创新与不足 |
| 一、创新之处 |
| 二、不足之处 |
| 第二章 基础理论 |
| 第一节 作业成本法理论 |
| 第二节 内部转移定价理论 |
| 第三节 经济增加值理论 |
| 第四节 德尔菲法 |
| 第五节 波士顿矩阵 |
| 第三章 客户综合贡献度分析模型 |
| 第一节 财务指标贡献度模型的建立 |
| 一、客户价值创造的衡量标准 |
| 二、构建客户贡献度分析的一般模型 |
| 第二节 非财务指标贡献度体系的建立 |
| 一、非财务指标的选取 |
| 二、非财务指标贡献度模型的建立 |
| 第三节 综合贡献度模型建立 |
| 第四章 以南京银行为例的实证分析 |
| 第一节 南京银行概况 |
| 第二节 客户贡献度分析模型在南京银行的应用 |
| 一、财务指标贡献度体系的建立 |
| 二、非财务指标贡献度体系的建立 |
| 三、综合贡献度分析 |
| 第五章 结论分析及建议 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 政策建议 |
| 一、加强风险防范 |
| 二、强化信息系统保障 |
| 三、实施差别化服务 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）J银行S分行公司客户分层管理研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 一、研究背景 |
| (一) 公司客户是商业银行生存和发展的关键 |
| (二) 客户分层是商业银行识别和保留客户的重要手段 |
| (三) J银行S分行公司客户分层管理仍不完善 |
| (四) 研究J银行S分行公司客户分层管理的必要性 |
| 二、研究意义和价值 |
| (一) 理论意义 |
| (二) 实践意义 |
| 三、研究思路和研究方法 |
| (一) 研究思路 |
| (二) 研究方法 |
| 四、论文的结构安排 |
| 五、可能的创新点 |
| 第二章 文献综述和理论分析 |
| 一、文献综述 |
| (一) 有关客户关系管理的研究 |
| (二) 有关客户分层管理的研究 |
| (三) 有关差异化营销的研究 |
| (四) 文献综述 |
| 二、理论分析 |
| (一) 客户分层的方法 |
| (二) 客户价值理论 |
| (三) 客户差异化营销理论 |
| (四) 相关理论在本研究中的运用 |
| 三、商业银行客户分层管理的基本框架 |
| (一) 商业银行客户分层管理的目标和原则 |
| (二) 客户分层方法的确定 |
| (三) 客户价值评价模型的建立 |
| (四) 差异化营销方案的制定 |
| (五) 商业银行客户分层管理的效果评价 |
| 第三章 J银行S分行公司客户分层管理现状及取得的成效 |
| 一、J银行S分行总体情况 |
| (一) J银行S分行基本情况 |
| (二) J银行S分行公司客户情况 |
| (三) J银行S分行经营发展方向 |
| 二、J银行S分行公司客户分层管理情况 |
| (一) J银行S分行公司客户分层方法 |
| (二) J银行S分行客户分层管理模式 |
| 三、J银行S分行公司客户分层管理取得的成效 |
| (一) 符合经营发展需要 |
| (二) 有效分析经营情况 |
| (三) 提高客户管理水平 |
| 第四章 J银行S分行公司客户分层管理存在的问题和原因分析 |
| 一、J银行S分行公司客户分层管理存在的问题分析 |
| (一) 客户分层指标选取不理想 |
| (二) 分层对象未全覆盖 |
| (三) 缺乏完整的客户分层管理体系 |
| (四) 难以进行有效的差别化服务 |
| 二、J银行S分行公司客户分层管理存在问题的原因分析 |
| (一) 客户价值认定不准确 |
| (二) 数据信息整合困难 |
| (三) 不重视普通客户价值 |
| (四) 新增客户潜力未被挖掘 |
| (五) 公司客户管理流于形式 |
| (六) 缺乏有效考核机制 |
| (七) 差异化营销理解偏差 |
| (八) 市场竞争力不够 |
| 三、优化J银行S分行公司客户分层管理的必要性 |
| (一) 多维度选取客户价值指标,提高客户分层结果准确性 |
| (二) 找准客户分层对象,全面挖掘客户潜力 |
| (三) 建立完整的客户分层管理体系,加强客户分层理念 |
| (四) 加强产品开发与设计,提高差别化服务的竞争力 |
| 第五章 J银行S分行公司客户分层管理的优化 |
| 一、明确公司客户价值指标选取原则 |
| (一) 全面性 |
| (二) 灵活性 |
| (三) 准确性 |
| 二、多维度选取公司客户价值评价指标 |
| (一) 客户当前价值指标 |
| (二) 客户潜在价值指标 |
| 三、建立完整的客户价值指标评价模型 |
| (一) 指标权重的确定 |
| (二) 公司客户分层结果 |
| 四、配套差别化的营销方案 |
| (一) 重点客户群 |
| (二) 潜力客户群 |
| (三) 维护客户群 |
| (四) 关注客户群 |
| 第六章 J银行S分行公司客户分层管理优化方案实施的保障机制 |
| 一、完善组织结构 |
| (一) 成立领导小组 |
| (二) 建立考核机制 |
| (三) 配备专业人才培养机制和培训体系 |
| 二、获取信息支持和产品支持 |
| (一) 整合信息和资源 |
| (二) 提供产品营销决策支持 |
| 三、实行动态管理 |
| (一) 动态选取评价指标 |
| (二) 实行客户名单制 |
| 四、基于J银行S分行经营发展方向进行实证分析 |
| (一) J银行S分行加快向实体转型 |
| (二) 选取客户价值指标的实证分析 |
| (三) 建立实体客户分层管理机制 |
| 第七章 结论与展望 |
| 一、本文研究结论 |
| 二、展望 |
| 三、本文研究的不足 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）中国银行HN分行个人客户分层管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究思路、技术路线与研究方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 2 相关概念与理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 个人客户分层管理 |
| 2.1.2 商业银行客户分层管理 |
| 2.1.3 商业银行客户分层管理的内容 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户分层理论 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.3 差异化营销理论 |
| 2.2.4 4ps理论 |
| 3 中国银行HN分行银行个人客户分层管理实践分析 |
| 3.1 中国银行HN分行银行概况 |
| 3.2 中国银行HN分行银行个人客户分层管理现状 |
| 3.2.1 中国银行HN分行个人客户分层标准 |
| 3.2.2 差别化服务 |
| 3.2.3 客户分层管理 |
| 3.3 中国银行HN分行个人客户分层管理存在的问题分析 |
| 3.3.1 问卷调查 |
| 3.3.2 访谈调查 |
| 3.3.3 存在的问题 |
| 3.4 中国银行HN分行个人客户分层管理存在问题的原因分析 |
| 3.4.1 没有建立相应的激励考核机制 |
| 3.4.2 分层标准不够精细 |
| 3.4.3 组织架构不合理 |
| 3.4.4 产品设计不完善 |
| 3.4.5 尚未建立零售客户经理队伍 |
| 4 中国银行HN分行个人客户分层管理标准的优化与改进策略 |
| 4.1 客户分层管理标准的优化 |
| 4.1.1 客户分层管理标准优化目标 |
| 4.1.2 客户分层管理标准优化原则 |
| 4.1.3 客户分层标准优化依据 |
| 4.1.4 客户分层标准优化的内容 |
| 4.2 客户分层管理改进策略 |
| 4.2.1 产品策略 |
| 4.2.2 价格策略 |
| 4.2.3 渠道策略 |
| 4.2.4 促销策略 |
| 5 中国银行HN分行个人客户分层管理策略的保障措施 |
| 5.1 组织结构与管理机制 |
| 5.1.1 优化组织结构 |
| 5.1.2 完善管理机制 |
| 5.2 信息与服务 |
| 5.2.1 完善客户信息系统 |
| 5.2.2 进行精准差异化服务 |
| 5.3 人才与考核 |
| 5.3.1 优化考核体系 |
| 5.3.2 落实奖惩 |
| 5.4 人员与培训 |
| 5.4.1 加强服务人员配备 |
| 5.4.2 加强银行员工培训 |
| 5.5 管理与质量 |
| 5.5.1 确保客户精细化管理 |
| 5.5.2 增强增值服务内涵 |
| 6 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A 中国银行HN分行客户满意度调查问卷 |
| 附录B 关于中国银行HN分行客户分层管理策略的访谈提纲 |
| 致谢 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间的科研成果 |
（5）MS银行客户细分管理系统的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究的目的和意义 |
| 1.2.1 研究的目的 |
| 1.2.2 研究的意义 |
| 1.3 本文的研究内容和论文结构 |
| 1.3.1 本文的研究内容 |
| 1.3.2 本文的结构 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 客户细分理论研究综述 |
| 2.1 国内外客户细分的文献综述 |
| 2.1.1 传统的主流市场细分方法 |
| 2.1.2 依据客户价值对客户进行细分的方法 |
| 2.1.3 基于RFM的客户细分方法 |
| 2.1.4 基于信用度和贡献度的四象限客户细分方法 |
| 2.2 一般评价 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 客户细分管理理论综述 |
| 3.1 客户细分概述 |
| 3.1.1 客户细分的概念 |
| 3.1.2 客户细分的意义 |
| 3.2 客户细分管理指标研究 |
| 3.2.1 客户细分管理依据 |
| 3.2.2 客户细分管理指标 |
| 3.3 客户细分管理的方法 |
| 3.3.1 客户细分管理方法总述 |
| 3.3.2 基于客户价值 |
| 3.3.3 基于客户生命周期 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 MS银行客户细分管理现状及存在的问题 |
| 4.1 MS银行及其客户细分管理SA系统简介 |
| 4.1.1 MS银行简介 |
| 4.1.2 MS银行客户细分SA系统简介 |
| 4.2 基于SA系统的客户细分管理工作示例与分析 |
| 4.3 MS银行细分管理的问题分析 |
| 4.3.1 录入的客户数据不全面 |
| 4.3.2 客户分类标准单一 |
| 4.3.3 差别化服务效果不明显 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 MS银行客户细分管理系统应用改进措施 |
| 5.1 健全客户信息库 |
| 5.2 制定合理完善的客户分类标准 |
| 5.3 根据不同的客户提供差别化的服务 |
| 5.4 改进后的系统结构 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 6.3 本章小结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）浅析商业银行的客户关系管理与差别化服务（论文提纲范文）
| 一、商业银行实施客户关系管理和差别化服务的意义 |
| 二、商业银行实施客户关系管理和差别化服务存在的问题 |
| (一)缺少先进的管理理念 |
| (二)政策指导和理论指导有所欠缺 |
| (三)技术和业务运行方面缺乏协调性 |
| (四)金融服务的手段和种类不到位 |
| 三、商业银行客户关系管理和差别化服务的有效实施 |
| (一)加强管理理念和业务的融合 |
| (二)客户关系管理体系的完善 |
| 1. 对银行内部数据系统进行充分的整合,建立一个相对完整的客户服务平台或者是数据中心。 |
| 2. 建立客户贡献和风险评价体制。 |
| 3. 创建客户跟踪服务体系。 |
| (三)建立健全的差别化服务体系 |
| 1. 服务层次的差别化。 |
| 2. 服务产品的差别化。 |
| 3. 服务价格的差别化。 |
| (四)树立客户至上服务理念,积极培养客户忠诚度 |
（7）招商银行长沙分行大客户综合贡献度提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 插图索引 |
| 附表索引 |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 相关理论与文献综述 |
| 1.2.1 相关理论基础 |
| 1.2.2 相关文献综述 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 1.3.1 主要研究方法 |
| 1.3.2 主要研究内容 |
| 第2章 招商银行长沙分行大客户管理现状 |
| 2.1 招商银行长沙分行发展概况 |
| 2.2 招商银行大客户管理现状 |
| 2.3 招商银行大客户管理存在问题 |
| 2.3.1 大客户识别依据不足 |
| 2.3.2 客户经理制不完善 |
| 2.3.3 差别化服务机制不完善 |
| 2.3.4 组织框架没有得到根本改善 |
| 2.3.5 资源联动营销力度不够 |
| 2.4 招商银行大客户管理经验分析 |
| 2.4.1 追求客户价值的增长 |
| 2.4.2 加大产品创新力度 |
| 2.4.3 加强大客户经理制度建设 |
| 2.4.4 增大整合资源联动营销力度 |
| 第3章 招商银行大客户综合贡献度评价指标体系的建立 |
| 3.1 大客户综合贡献度的概念界定 |
| 3.2 财务指标贡献度体系的建立 |
| 3.2.1 财务指标的选取 |
| 3.2.2 财务指标贡献度模型的建立 |
| 3.3 非财务指标贡献度体系的建立 |
| 3.3.1 非财务指标的选取 |
| 3.3.2 非财务指标贡献度模型的建立 |
| 3.4 综合贡献度指标体系的建立 |
| 第4章 招商银行大客户综合贡献度评价指标体系的应用 |
| 4.1 数据的获取与预处理 |
| 4.1.1 数据的获取 |
| 4.1.2 数据的预处理 |
| 4.2 确定非财务指标权重 |
| 4.3 大客户价值计算 |
| 4.4 大客户细分 |
| 第5章 招商银行大客户综合贡献度提升方案 |
| 5.1 完善风险预警机制 |
| 5.1.1 风险的形成 |
| 5.1.2 风险的防范 |
| 5.2 加强人力资源保障 |
| 5.2.1 引进优秀人才 |
| 5.2.2 优化大客户经理 |
| 5.2.3 完善员工考核与激励机制 |
| 5.3 强化信息系统保障 |
| 5.3.1 加强信息平台资源整合 |
| 5.3.2 加强信息平台的数据分析能力 |
| 5.4 实施差别化服务 |
| 5.4.1 差别化服务的必要性 |
| 5.4.2 差别化服务的实现途径 |
| 5.4.3 大客户差别化服务设计 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 A 德尔菲法专家咨询问卷 |
| 致谢 |
（8）我国商业银行差别化服务探析（论文提纲范文）
| 一、商业银行差别化服务的必要性 |
| 二、银行差别化服务的经济学分析 |
| 三、我国银行差别化服务的实践 |
（9）商业银行客户价值识别研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状及评价 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究评价 |
| 1.4 研究方法及研究内容 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 第2章 商业银行客户价值管理相关理论 |
| 2.1 商业银行客户价值管理相关理论 |
| 2.1.1 客户价值管理的步骤和要点 |
| 2.1.2 商业银行客户价值分析 |
| 2.1.3 商业银行客户价值管理框架 |
| 2.2 数据仓库相关理论 |
| 2.2.1 数据仓库 |
| 2.2.2 数据模型 |
| 2.2.3 数据集市 |
| 2.2.4 数据仓库开发过程 |
| 2.3 数据挖掘技术相关理论 |
| 2.3.1 数据挖掘方法 |
| 2.3.2 数据挖掘建模技术 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 商业银行客户关系管理系统的构建 |
| 3.1 需求分析 |
| 3.2 系统功能设计 |
| 3.3 数据收集及处理 |
| 3.4 数据仓库模型构建 |
| 3.4.1 数据模型构建 |
| 3.4.2 数据集市构建 |
| 3.5 数据挖掘技术应用 |
| 3.5.1 识别有价值客户 |
| 3.5.2 获取有价值客户 |
| 3.5.3 维持有价值客户 |
| 3.5.4 挖掘客户潜在价值 |
| 3.6 客户关系管理体系结构 |
| 3.7 本章小结 |
| 第4章 商业银行客户价值识别模型的建立 |
| 4.1 问题提出 |
| 4.2 商业银行中客户价值识别 |
| 4.2.1 客户指标及分类 |
| 4.2.2 客户识别方法分析 |
| 4.3 商业银行中客户价值识别模型构建 |
| 4.3.1 客户价值模型特性 |
| 4.3.2 基本客户价值模型 |
| 4.3.3 客户指标测量 |
| 4.3.4 客户识别模型分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 客户价值识别模型在秦皇岛建设银行客户关系管理中的应用 |
| 5.1 秦皇岛建设银行客户关系管理现状 |
| 5.1.1 组织结构不合理 |
| 5.1.2 对客户关系管理认识不到位 |
| 5.1.3 业务流程不合理 |
| 5.1.4 缺乏客户关系管理系统的开发能力 |
| 5.1.5 挖掘客户信息能力不足 |
| 5.2 关键问题 |
| 5.3 客户识别过程 |
| 5.4 识别结果分析 |
| 5.5 秦皇岛建设银行客户关系管理对策 |
| 5.5.1 挖掘潜在的有价值客户 |
| 5.5.2 完善客户信息处理机制 |
| 5.5.3 构建任务型营销团队 |
| 5.5.4 完善有价值客户的服务机制 |
| 5.5.5 推行专业化产品服务 |
| 5.5.6 加大向有价值客户投入资源 |
| 5.5.7 完善退出机制 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
四、商业银行“差别化服务”刍议（论文参考文献）
- [1]中国银行安宁支行个人客户分层管理问题研究[D]. 郭建秀. 兰州理工大学, 2020(03)
- [2]商业银行客户综合贡献度分析 ——以南京银行为例[D]. 王悦. 苏州大学, 2020(03)
- [3]J银行S分行公司客户分层管理研究[D]. 季潇娴. 苏州大学, 2020(03)
- [4]中国银行HN分行个人客户分层管理研究[D]. 刘宏艳. 大连海事大学, 2020(03)
- [5]MS银行客户细分管理系统的应用研究[D]. 宓晓栎. 河北工业大学, 2018(06)
- [6]浅析商业银行的客户关系管理与差别化服务[J]. 李子佳. 商业故事, 2016(23)
- [7]招商银行长沙分行大客户综合贡献度提升研究[D]. 徐力. 湖南大学, 2014(04)
- [8]我国商业银行差别化服务探析[J]. 左元亨. 湖北经济学院学报(人文社会科学版), 2012(05)
- [9]商业银行客户价值识别研究[D]. 张文权. 燕山大学, 2010(03)
- [10]细分客户 差别服务 培育优质客户群体[J]. 田丽媛. 经济师, 2007(06)