一、SERVQUAL在信息服务质量评价中的应用和改进（论文文献综述）
马雪纯[1]（2021）在《智慧医养信息服务质量评价指标构建及实证研究》文中研究说明目前,人口老龄化已成为全球性的普遍现象和社会议题,自我国于20世纪末进入老龄化社会以来,老年人口数量及其占总人口的比重持续增长,以“未富先老”、“未备先老”为主要特征的养老问题随之而来。医和养是老年人最基本的生活保障,在国家大力推进医养结合发展和有关智慧医疗、智慧养老等信息技术支撑的背景下,智慧医养作为老龄化问题的解决之道,是以基本养老服务为基础、以医疗服务为重点,依托信息技术将康复医疗和生活照护相结合的新型养老服务形态,其服务质量反映了智慧医养领域服务提供者的能力和水平,对智慧医养信息化服务体系建设和用户对养老服务的满意度有着重要影响。信息生态学是研究人、信息、技术和信息环境协调发展的理论,可以为信息环境下的信息人、信息本体和信息技术之间的复杂关系提供新的解释框架。因此,本文首先将信息生态理论引入智慧医养信息服务质量评价研究中,根据信息生态理论以及智慧医养信息服务的特征确定评价指标的框架,并通过文献调研、政策分析和隶属度函数方法,选取并确定了正式评价指标。随后运用KANO模型进行实证研究发现,各指标最终的分类结果包括9项期望质量、9项魅力质量、9项无关质量和5项混合类质量,并对各个指标和维度进行了满意度系数分析,以此确定提升服务质量的优先级指标。本文通过对调查结果的分析,并结合指标构建的信息生态维度,为提升智慧医养信息服务质量提出了对策和建议,包括提高智慧医养信息服务的使用价值、基于供求双侧优化服务质量、探索服务平台和智能产品的发展路径和创建有利的内外发展环境四方面。具体来看,在信息服务本体维度,应优先关注信息内容的准确性和专业权威性、服务的便捷性和多样性,以提升为老信息服务的价值为核心和以用户导向来开展智慧医养信息服务;在信息人维度,信息服务主体的智慧信息化建设和把握用户差异性的信息需求尤为重要,这既是用户期望的质量指标,也是开展智慧医养信息服务的必要前提;在信息技术维度,智慧医养信息服务平台和智能产品是两大核心发展方向,应优先关注服务平台的系统稳定性、隐私信息安全性、平台响应性、界面设计适老化、线下服务可靠性和智能产品的操作简便性;在信息环境维度,标准化管理、政策法律法规和人文社会环境尤为重要,随着老龄化社会的到来,该维度也将成为具备吸引力的服务质量内容。
李睿[2]（2021）在《基于用户感知的在线旅游网站信息服务质量评价研究》文中认为在线旅游是在互联网信息技术的发展下产生的,经过20年的发展,国内在线旅游业的竞争愈发激烈。由于在线旅游产品信息的透明性,传统的价格战对于在线旅游业来说无法起到有效的竞争效果,在线旅游网站的服务质量才是留住用户的“制胜法宝”。但目前国内在线旅游网站的信息服务质量却存在诸多问题,比如,网站发布虚假旅游产品信息、举办欺诈营销活动、客服经常无法解决用户所提问题等。鉴于此,为了优化在线旅游网站信息服务质量,本文基于用户感知理论构建了在线旅游网站信息服务质量评价指标体系,以识别影响在线旅游网站信息服务质量的关键因素,并选取了携程旅游网、飞猪旅游网以及同程旅游网作为实证对象对在线旅游网站信息服务质量进行实证分析,最后根据实证结果提出了相应的优化策略。本研究丰富了在线旅游网站信息服务研究视角,对于改善和提高在线旅游网站信息服务质量具有一定的借鉴意义。本文首先运用文献调查法对在线旅游网站的研究现状进行了总结,梳理了信息服务的相关文献,并对用户感知理论、用户满意度理论以及服务质量评价理论进行了阐述。其次,通过文献阅读法和问卷预调研构建了在线旅游网站信息服务质量初始评价指标体系,最终确定了在线旅游网站信息服务质量评价指标体系包括信息内容质量、交互服务、导航及检索服务、网站技术水平和个性化服务五个一级评价指标,共27个二级评价指标。最后,利用本文构建的在线旅游网站信息服务质量评价指标体系,对携程、飞猪和同程这三大在线旅游网站的信息服务质量进行实证分析。实证结果表明,三大在线旅游网站信息服务有各自的竞争优势和劣势,但都在交互服务和导航与检索服务这两个维度做的较好,而在系统运行稳定性和系统响应快捷性方面存在不足。
施正宇[3]（2020）在《医院门诊环境的服务质量评价模型研究 ——以上海市第六人民医院为例》文中研究表明随着科技的进步和医疗空间的发展,医疗模式从“生物医疗”逐渐向“生物—心理—社会医学”转型。在医疗环境中,门诊环境服务是患者接触最多的医疗服务,且与患者对环境的使用评价具有较高的相关度。但通过笔者对该环境服务进行实地调研后发现,此服务仍存在一些尚未跨越的问题。基于此,本文将通过收集患者对门诊环境服务的主观评价数据,进行探讨门诊环境的服务质量问题。首先,本文以上海市第六人民医院门诊环境为研究对象,对医院门诊环境进行实地调研,通过行为观察法和用户追踪,了解患者在不同的门诊环境中所接受的服务,并建立患者在门诊环境中的用户旅程图。其次,应用网络数据挖掘方法,采集在线用户对于医院门诊服务的评价。将收集的评价进行内容划分和高频词汇筛选,提炼门诊环境数据知识;其后采用专家小组讨论法,对门诊环境服务展开研究。根据SERVQUAL服务质量模型,将服务内容按照不同的服务维度进行划分。最后,采用AHP层次分析法,建立环境评价层级,将服务内容按照环境层级进行分配,形成门诊环境服务质量评价体系。研究通过门诊环境服务质量评价体系获取患者评价数据,经过处理分析得出,患者用户对门诊大厅环境的评价数据占比最大,研究以此判定该环境为重点服务环境;在大厅环境中,患者对人群疏散和功能分布评价的服务质量差距最大,研究以此判定该服务项为焦点服务项。其次,以重点环境和焦点服务为基础,研究通过采集医院门诊中现有的服务设施,构成服务效果评价问卷,收集用户对门诊服务设施的感性评价。调查数据显示患者用户对医院的智能导航设备评价最低。最后,研究根据调查结论,对医院的智能导航设备展开设计优化。
万朝[4]（2020）在《克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究》文中指出机械设备制造业是国家工业化的基础,也国民经济的重要产业之一。伴随着近些年科技和信息技术的飞速发展,机械设备的同质化趋势也在不断加强,市场环境发生了巨大变化。在市场不断饱和的前提下,世界经济增速也快速放缓,导致竞争愈发激烈,设备企业之间的竞争方式已由先前的产品差异化转向当前的服务差异化。而售后服务质量又直接影响到企业口碑和品牌形象。在这样的大环境下,高的售后服务质量成为企业争夺客户资源,寻求市场竞争优势的主要方面。本文拟以克劳斯玛菲公司的售后服务为研究对象,用当前学者们使用量最大的SERVQUAL为理论基础,以克劳斯玛菲售后服务的特征为切入点,对SERVQUAL量表进行扩展,设计符合售后服务质量的测评问卷,对公司售后服务质量进行评估。首先,本文陈述了售后服务质量评价的相关理论,为随后的售后服务质量评价方法提供理论支持。在此前提下,进一步阐明克劳斯玛菲公司售后服务的现状以及影响售后服务质量的关键因素,并以此作为根基,介绍SERVQUAL量表扩展的必要性。扩展后SERVQUAL理论度量了七个服务属性,在原有SERVQUAL理论的五大属性有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性基础上,新增了两个属性,即:补救性和信息系统。此两个新增的服务质量评价属性,有关学者将其用于其它服务质量的评价体系中,本文也将进一步探讨其意义,以补充SERVQUAL模型。其次,笔者结合在该行业十余年的工作经验和入学三年以来所学的管理理论知识,在SERVQUAL的基础上构建克劳斯玛菲公司售后服务质量评价模型,通过问卷调查进行数据收集,并运用IPA相关理论支持来评价售后服务的总体质量,找出影响售后服务质量的关键问题点。最后,基于以上评价的内容设计出有针对性的改善方案,提出克劳斯玛菲公司售后服务的改善建议。本研究立足于克劳斯玛菲公司的售后服务的存在的各种问题,基于成熟的SERVQUAL质量评价模型理论基础和公司的实际特点设计出符合公司实情的测量表,具有很强的理论意义,对相关公司的售后服务评价体系也具有借鉴意义。
朋礼青[5]（2020）在《SERVQUAL理论视角下高校档案馆服务质量改进研究》文中指出档案是人类进入文明社会的象征,它作为文化传承和交流的重要载体,将具有人文关怀和文化特质的历史气息传达给人类,指导着国家、组织和个人进行社会各项的活动。高校肩负着“为党育人、为国育才”的初心和使命,践行着立德树人的根本任务,高校档案馆又是高校育人与发展的重要部门,为民之所望,为档之所向,积极主动地为高校服务,从根本上满足利用者的需要是高校档案服务的重要目标,因此需要对高校档案馆服务进行系统的分析和科学有效的管理,档案工作人员更应做到心中有信念,手上有本领,肩上有责任,全身心地投入到建设档案新事业中去,将“以人为本”的理念充分贯彻到服务质量的改进过程中去,以期全面、系统地发挥档案“存凭、留史、资政、育人”的关键作用。本文从用户感知视角出发,通过初选、甄选、预调研归纳总结出SERVQUAL理论视角下高校档案馆服务质量评价指标体系量表。首先以SERVQUAL理论模型为基础,结合文献调查法与高校档案馆服务特点对高校档案馆服务质量评价指标体系量表进行初选,其次以专家打分的方式对高校档案馆服务质量评价指标体系进行甄选,形成试用版问卷,然后选择小范围样本对试用版问卷进行预调研得到研究的最终问卷,即形成最终的高校档案馆服务质量评价指标体系量表。在实证分析上,本文采用spss24.0对收集到的有效数据进行信效度分析,然后利用基于熵权法加权的SERVQUAL高校档案馆服务质量评价方法确定指标权重,综合实证结果对高校档案馆服务质量进行系统评价,以期提出更加具有针对性和指导性的档案服务质量改进措施,最大限度地发挥档案的价值,更好地为用户提供优质服务,为未来高校档案馆服务工作开创新局面。
李婕[6]（2020）在《智慧健康养老服务质量评价研究 ——基于成都市武侯区的调查》文中进行了进一步梳理近些年来,我国人口老龄化程度日益加剧,应对老年人的健康养老服务需求成为亟待解决的问题。而传统的养老服务供需矛盾突出,智慧健康养老能够有效整合社会资源,满足老年人不同层次的需求,实现对传统养老方式的变革,是“健康中国”战略下推进养老服务供给侧改革的新型服务方式。智慧健康养老在快速发展的同时,更需要建立科学有效的评价指标体系对实践效果进行验证,为其提质增效提供依据。成都市人口老龄化程度远高于全国水平,在此背景下,成都市也积极发展智慧健康养老,但是没有一套科学合理的评价体系对智慧健康养老服务质量进行验证,为智慧健康养老服务质量评价工作的顺利开展及服务质量的进一步提升带来了一定困难。为了检验智慧健康养老的实施效果,探究提升智慧健康养老服务质量的实现路径。本文拟根据成都市智慧健康养老示范基地武侯区的发展现状构建服务质量评价指标体系,通过对其服务质量进行评价,发现智慧健康养老在实施过程中存在的问题,有针对性的提出提高养老服务质量的建议。本文主要以感知服务质量理论、福利多元主义理论和马斯洛需求层次理论为理论基础。通过对服务对象和工作人员进行问卷调研和访谈,确定评价指标体系和指标权重。运用SPSS软件对调查数据进行分析处理,计算出老年人感知服务质量和期望服务质量的差异程度,以计算结果为依据对成都市武侯区智慧健康养老服务质量进行评价。研究发现,成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价指标的期望值与感知值的均值都存在差距,生活照料和家政维修服务质量较好,安全保障、服务平台、护理健康和社会联系服务质量较差,尚未满足老年人需求,服务质量有待进一步提高。根据研究结果,从智慧健康养老服务参与主体的角度,提出提升服务质量的对策建议,即政府发挥支持作用,制定智慧健康养老服务宏观规划;企业发挥主导作用,提升智慧健康养老服务水平;社会发挥参与作用,鼓励多方共同参与智慧健康养老服务。总之,智慧健康养老的核心在服务本身,应该发挥信息技术融合多主体、多资源的优势,提升智慧健康养老服务的精细化。
胡敏[7]（2020）在《在线健康社区信息服务质量评价研究》文中指出互联网的出现为众多行业发展线上平台、扩展生存空间提供了良好契机,互联网平台的发展打破时间和空间的限制,使得用户可以随时随地进行购物消费、沟通交流、甚至是解决自身健康问题。2018年4月国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》,意见中提出,为方便群众看病就医、提升医疗服务质量效率,需要尽快促进互联网与医疗健康深度融合发展。在此背景下,“互联网+医疗健康”服务新模式、新业态蓬勃发展,在线健康社区也应运而生,为人民健康问题的解决和深层次健康需求的满足奠定了良好基础。但与在线健康社区发展相伴而来的信息服务问题也接踵而至,例如用户疾病隐私泄露、医生诊断失误、整体服务质量有待提升等。基于以上现状,本研究力求建立一套兼具科学性、适用性和实用性的在线健康社区信息服务质量评价体系和评价模型,为在线健康社区提高信息服务质量提供有效的对策。首先,本文对在线健康社区的国内外研究现状进行了梳理,并阐述了在线健康社区信息服务相关的概念及其理论知识;其次,通过研究信息服务质量相关理论及国内外学者的研究成果,并经过问卷预调研进行指标筛选,以此确立了在线健康社区信息服务质量评价体系和评价假设模型;然后,通过问卷调查收集数据,运用主成分分析法进行数据分析后对评价假设模型进行了修正;最后,以丁香医生为对象,运用模糊综合评价法进行实证分析,对指标体系和模型的适用性进行验证,并根据实证分析结果提出相应对策。本文在理论上综合运用文献分析、问卷调查、因子分析、模糊综合评价等方法构建在线健康社区信息服务质量评价体系。在实践上,选取丁香医生为实证对象进行信息服务质量评价,并分析信息服务整体水平,针对信息服务弱项提出信息服务质量提升建议。本研究构建的评价体系和评价模型具备一定的合理性与实用性,能够应用于在线健康社区信息服务质量的评价中,有助于为在线健康社区及时找出信息服务的不足之处和有效的改进方法提供参考。
何慧芳[8]（2020）在《基于用户感知的电子商务信息推荐服务质量评价指标体系构建研究》文中进行了进一步梳理近年来,电子商务在互联网信息技术的支持下飞速发展。淘宝、京东等主流的电子商务平台为了更好地满足用户信息需求,实现千人千面,积极探讨电子商务信息推荐服务。电子商务平台通过分析用户的消费行为特征,将产品信息主动推送给用户,以减少用户检索时间,改善用户购物体验,提升用户购物效率。在此背景下,电子商务信息推荐逐步成为人们关注的焦点。已有文献大多是从信息推荐系统、信息推荐模式等方面探讨提高信息推荐服务质量的途径,缺乏从用户感知角度分析电子商务信息推荐服务质量的研究。鉴于此,本文基于用户感知构建电子商务信息推荐服务质量评价指标体系,以识别影响电子商务信息推荐服务质量的关键要素,了解用户对淘宝等电子商务平台信息推荐服务质量的评价现状。本研究丰富了信息服务质量评价的研究内容,对电子商务改善和提高信息推荐服务质量具有一定的指导意义。本文首先运用文献调查法梳理了信息推荐、电子商务信息推荐、信息服务质量评价等方面的相关文献,利用访谈法深度挖掘评价电子商务信息推荐服务质量的要素,确定了有用性、新颖性、可靠性等11个评价要素,经过文献检索和专家讨论,确定了15个评价指标,并构建了电子商务信息推荐服务质量初始评价指标体系。然后,利用问卷调查法,对电子商务信息推荐服务初始评价指标体系进行合理性验证和修正。选取电子商务平台（APP）用户为调查对象,通过网络和社交媒体软件收集数据。本文采用SPSS24.0软件分析问卷数据,数据分析结果显示问卷具有较好的信度和效度。本文运用因子分析法对评价指标进行降维聚类分析,将15个二级评价指标聚类为3个一级指标维度,分别为信息推荐个性化感知、信息推荐智能性感知、信息推荐内容质量感知,并运用主成分分析法确定了各个指标权重,修正并确定了最终的电子商务信息推荐服务质量评价指标体系。最后,利用本文构建的电子商务信息推荐服务质量评价指标体系,对淘宝、京东和唯品会平台的电子商务信息推荐服务质量进行实证分析。实证结果表明,3个平台的信息推荐服务有各自的优劣势,但都在稳定性、新颖性、有用性方面做的较好,在后续信息推荐过程中,可以更好的维持信息推荐系统稳定、提供更有用的信息并且为用户持续推荐符合社会潮流趋势的信息;而均在可靠性、反馈性与针对性性方面存在不足。
秦浩鑫[9]（2020）在《庆阳市政府门户网站服务质量评价 ——基于SERVQUAL模型的调查研究》文中研究指明随着互联网技术的快速发展,作为政府与社会公众联系的纽带以及政府向社会公众提供公共服务的新途径,政府门户网站在为社会和政府提供快捷便利方面发挥着积极作用。但目前来看,我国对政府门户网站服务质量评估还没有做到全面系统。仅在2015年对国家政府门户网站进行了一次普查,且大多数评价标准是从网站建设或开发人员的角度制定的,并没有从社会公众的研究视角对政府门户网站服务质量进行评价,造成了政府门户网站还存在诸如网站响应性不高、访问率偏低、服务效率差等问题。因此,在当前服务型政府建设过程中,从社会公众的视角对政府门户网站服务质量进行研究,有助于系统全面的评价政府门户网站服务质量,也有利于找出政府门户网站建设过程中所存在的症结,从而对症下药。论文从社会公众的研究视角出发,以庆阳市政府门户网站为研究对象,通过借鉴新公共服务理论和服务质量理论,以SERVQUAL模型为基础,与政府门户网站服务的实际特点相结合,构建了与其服务质量相关度较高的6个维度23个评价指标。借助问卷法和统计分析法对庆阳市政府门户网站进行了实证研究。研究发现,庆阳市社会公众对其政府门户网站提供的服务并不满意,服务质量总值和六个维度的服务质量值都小于零,其中服务质量值较低且差距较大的两个维度是关怀性和响应性维度,剩余排序依次是实效性维度、保证性维度、可靠性维度、有形性维度。鉴于此,本文针对六个维度中服务质量值最差的指标分别提出了增强个性服务供给、打造专业服务队伍、提高在线服务效率、强化网站安全保障、加强信息资源建设、优化网站页面设计的对策建议。
刘玮[10]（2020）在《跨境电子商务平台信息服务质量评价体系研究》文中研究说明在全球经济一体化的大环境下,随着互联网技术的发展,“一带一路”的倡议和各项政策的出台,人民生活水平的提高,推动了跨境电子商务的全方位发展。跨境电子商务平台依托大数据等现代信息技术,整合的社会零散资源,在跨境贸易飞速发展的时代为供应商与消费者提供了技术支持与信息服务,以实现低成本高效率的商业运作,解决传统跨境贸易的诸多缺陷。在跨境电子商务平台的竞争过程中,信息服务质量的高低,直接影响着用户对于跨境电子商务平台的满意度与忠实度,以至于影响平台的发展。本文将从用户的视角出发,研究跨境电子商务平台的特点,并对国内外相关文献理论成果进行整理归纳,梳理已有的信息服务质量评价模型后,选取SERVQUAL模型为基础,结合LSQ模型、E-S-QUAL模型等,为跨境电子商务平台信息服务评价体系构建提供理论基础,总结归纳了跨境电子商务平台信息服务质量评价的7个维度:易用性、可靠性、安全性、移情性、响应性、交互性和有形性。在参考SEVQUAL、LSQ、E-S-QUAL、WEBQUAL等模型中指标的基础上,结合相关构建信息服务评价模型的文献,提出含有28个指标的跨境电子商务平台信息服务质量评价假设模型,尽可能代表跨境电子商务平台信息服务过程中的各个方面,运用问卷调查的方法对初始指标进行预调查,对数据进行信度和效度的测算合格后进行正式调查,对收集到的数据进行因子分析、信度和效度分析后,对指标进行删减合并得到含有26个指标的跨境电子商务平台信息服务质量评价模型。其次,对模型利用层次分析法对各个指标赋予权重,然后选取两个具有代表性的跨境电子商务平台进行实证研究,邀请专家和平台长期使用者对平台的各个指标进行评分,然后利用测算出的各指标的权重来计算平台各指标的得分和最终分数,根据数据来分析用户对跨境电子平台信息服务质量的评价,针对各个维度提出相应的改进和提升策略。主要包括提高兼容性和检索效率、完善信息内容、提高信息服务硬件条件、提高交互质量、提升响应速度、优化信息界面设计、从技术、环境、组织三个层面提升安全性、与用户加强交流。
二、SERVQUAL在信息服务质量评价中的应用和改进（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、SERVQUAL在信息服务质量评价中的应用和改进（论文提纲范文）
（1）智慧医养信息服务质量评价指标构建及实证研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 智慧医养 |
| 1.2.2 智慧医养信息服务质量评价 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容及框架 |
| 1.4 研究方法和创新点 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 创新点 |
| 第2章 相关概念和理论基础 |
| 2.1 智慧医养 |
| 2.2 人类老年期理论 |
| 2.3 信息生态理论 |
| 2.3.1 信息生态学 |
| 2.3.2 信息生态系统 |
| 2.4 信息服务理论 |
| 2.4.1 信息服务的内涵、类型及特征 |
| 2.4.2 信息服务的内容与模式 |
| 2.4.3 信息服务质量评价 |
| 2.5 KANO模型 |
| 2.6 本章小结 |
| 第3章 智慧医养信息服务质量评价指标构建 |
| 3.1 构建原则 |
| 3.2 构建思路 |
| 3.3 评价指标 |
| 3.3.1 指标框架设计 |
| 3.3.2 初始评价指标构建 |
| 3.3.3 初始评价指标甄别 |
| 3.3.4 正式评价指标 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 智慧医养信息服务质量实证研究 |
| 4.1 评价主体和评价客体 |
| 4.1.1 评价主体 |
| 4.1.2 评价客体 |
| 4.2 KANO问卷调研 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷调查实施 |
| 4.3 调查数据处理与分析 |
| 4.3.1 描述性统计分析 |
| 4.3.2 信度效度分析 |
| 4.4 KANO结果分析 |
| 4.4.1 经典KANO质量类别评价 |
| 4.4.2 混合类型识别 |
| 4.4.3 Better-Worse指数分析 |
| 4.5 结果讨论 |
| 4.5.1 KANO质量类别讨论 |
| 4.5.2 满意度系数讨论 |
| 4.5.3 不同群体认知的质量差异讨论 |
| 4.6 本章小结 |
| 第5章 智慧医养信息服务质量提升策略 |
| 5.1 提升服务的使用价值 |
| 5.2 基于供求双侧优化服务质量 |
| 5.3 探索服务平台和智能产品的发展路径 |
| 5.4 创建有利发展环境 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究局限与展望 |
| 附录 |
| 附录A 初始指标调查问卷 |
| 附录B 正式调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文和其它科研情况 |
（2）基于用户感知的在线旅游网站信息服务质量评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究创新点 |
| 第2章 国内外研究现状与理论基础 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.1.1 信息服务质量 |
| 2.1.2 在线旅游网站研究现状 |
| 2.2 相关概念和理论基础 |
| 2.2.1 在线旅游 |
| 2.2.2 用户感知理论 |
| 2.2.3 用户满意度理论 |
| 2.2.4 服务质量评价理论 |
| 第3章 在线旅游网站信息服务质量评价指标体系构建 |
| 3.1 评价指标体系构建原则 |
| 3.1.1 目的性原则 |
| 3.1.2 科学性原则 |
| 3.1.3 全面性原则 |
| 3.1.4 显着性原则 |
| 3.2 在线旅游网站信息服务质量初始评价指标体系构建 |
| 3.2.1 选取评价指标 |
| 3.2.2 数据预调研 |
| 3.2.3 构建评价初始模型 |
| 3.3 数据获取与分析 |
| 3.3.1 问卷设计与收集 |
| 3.3.2 样本描述性统计分析 |
| 3.3.3 数据可靠性分析 |
| 3.4 因子分析 |
| 3.4.1 信度分析 |
| 3.4.2 效度分析 |
| 3.4.3 主成分分析 |
| 3.5 评价模型修正和确立 |
| 3.6 权重赋值 |
| 3.7 本章小结 |
| 第4章 在线旅游网站信息服务质量测评实证 |
| 4.1 样本选择 |
| 4.2 在线旅游网站信息服务质量评价标准 |
| 4.3 数据处理与结果分析 |
| 4.3.1 样本统计 |
| 4.3.2 数据分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 在线旅游网站信息服务质量优化 |
| 5.1 在线旅游网站信息服务质量优化原则 |
| 5.1.1 用户为本原则 |
| 5.1.2 问题导向原则 |
| 5.1.3 主导性原则 |
| 5.2 在线旅游网站信息服务质量优化策略 |
| 5.2.1 提升信息内容质量 |
| 5.2.2 提升界面美观性 |
| 5.2.3 保障用户信息安全 |
| 5.2.4 提高系统稳定性和快捷性 |
| 5.2.5 注重用户个性化需求 |
| 5.2.6 提升交互水平 |
| 5.2.7 加强检索功能的开发 |
| 5.3 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（3）医院门诊环境的服务质量评价模型研究 ——以上海市第六人民医院为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 医疗模式发展促进医疗环境的变化 |
| 1.1.2 人民健康问题的突出对医疗服务需求增加 |
| 1.1.3 日益增加的人民需求对医疗服务质量的提高 |
| 1.2 研究内容 |
| 1.2.1 门诊环境的服务流程与内容 |
| 1.2.2 门诊患者对环境服务的评价 |
| 1.2.3 门诊环境服务的优化策略 |
| 1.3 研究思路与框架 |
| 1.4 主要研究方法 |
| 1.5 研究现状 |
| 1.5.1 医疗门诊环境研究 |
| 1.5.2 医疗门诊服务研究 |
| 1.6 研究目的与意义 |
| 1.6.1 研究目的 |
| 1.6.2 研究意义 |
| 1.7 研究创新点 |
| 第2章 理论研究基础和研究现状 |
| 2.1 服务质量(Quality of Service)概述 |
| 2.1.1 服务质量理论概念发展 |
| 2.1.2 服务质量的特征 |
| 2.1.3 服务质量评价研究方法 |
| 2.1.4 服务质量的评价维度 |
| 2.1.5 服务质量研究模型 |
| 2.1.6 服务质量在门诊环境服务中的研究 |
| 2.2 使用后评价(Post Occupancy Evaluation)概述 |
| 2.2.1 使用后评价理论发展 |
| 2.2.2 使用后评价研究内容 |
| 2.2.3 使用后评价研究范式和方法 |
| 2.2.4 使用后评价研究应用的目的 |
| 2.2.5 使用后评价在国内外的发展 |
| 2.2.6 使用后评价在门诊环境服务中的应用 |
| 2.3 数据挖掘研究 |
| 2.3.1 数据挖掘(Data Mining)概述 |
| 2.3.2 数据挖掘的演变历程 |
| 2.3.3 数据挖掘的任务和模式类型 |
| 2.3.4 数据挖掘研究方法 |
| 2.3.5 数据挖掘的过程 |
| 2.3.6 数据挖掘于医疗服务领域的研究 |
| 第3章 门诊环境的服务质量评价体系构建 |
| 3.1 SERVQUAL服务质量模型应用理论 |
| 3.1.1 SERVQUAL模型的概述 |
| 3.1.2 SERVQUAL模型的适用性 |
| 3.1.3 SERVQUAL模型的工作原理 |
| 3.1.4 服务质量模型的信度和效度检测 |
| 3.2 AHP层次分析法评价体系 |
| 3.2.1 AHP层次分析法概述 |
| 3.2.2 AHP层次分析法工作原理 |
| 3.2.3 AHP层次分析法评价指标计算过程 |
| 3.3 门诊环境服务质量评价体系构建 |
| 3.3.1 门诊环境服务流程分析 |
| 3.3.2 门诊环境服务现状调研 |
| 3.3.3 医院门诊服务网络评价研究 |
| 3.3.4 门诊环境服务评价模型架构 |
| 3.3.5 门诊环境服务评价内容和标准 |
| 第4章 门诊环境的服务质量评价分析 |
| 4.1 门诊环境的服务质量评价实证测评 |
| 4.1.1 门诊环境的服务质量问卷样本描述性信息统计 |
| 4.1.2 门诊环境的服务质量问卷样本信度和效度分析 |
| 4.2 门诊环境的服务质量问卷样本数据分析 |
| 4.3 门诊环境的服务质量指标权重分析 |
| 4.4 门诊环境服务质量综合分析 |
| 第5章 门诊环境服务设计策略和实践 |
| 5.1 门诊环境服务策略分析流程 |
| 5.2 门诊环境服务痛点分析 |
| 5.3 门诊环境服务设计策略 |
| 5.4 门诊大厅服务设备筛选 |
| 5.5 门诊智能导航设备设计优化 |
| 5.5.1 智能服务机器人设计 |
| 5.5.2 智能服务交互设计 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 研究与结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 6.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 硕士学位期间研究成果 |
| 致谢 |
| 附录一 医院门诊环境的服务质量调查问卷 |
| 附录二 医院门诊环境的服务权重调查问卷 |
| 附录三 门诊大厅服务设备问卷调研 |
| 附录四 门诊智能服务机器人尺寸图 |
| 附录五 设计手册 |
（4）克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 服务与服务质量 |
| 2.1.2 制造业售后服务 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 Kano理论 |
| 2.2.2 服务差距理论 |
| 2.2.3 SERVQUAL理论 |
| 2.2.4 几种理论比较 |
| 第3章 克劳斯玛菲公司售后服务现状及SERVQUAL模型扩展 |
| 3.1 克劳斯玛菲公司售后服务简介 |
| 3.1.1 克劳斯玛菲公司简介 |
| 3.1.2 克劳斯玛菲公司售后服务简介 |
| 3.2 克劳斯玛菲公司售后过程及现状 |
| 3.2.1 售后服务对象 |
| 3.2.2 售后服务的工作内容 |
| 3.2.3 售后服务团队 |
| 3.2.4 克劳斯玛菲公司售后服务存在的问题 |
| 3.3 SERVQUAL模型内容扩展 |
| 3.3.1 增加补救性维度 |
| 3.3.2 增加信息性维度 |
| 第4章 克劳斯玛菲公司的售后服务质量评价体系设计 |
| 4.1 克劳斯玛菲售后服务质量评价内容与模型 |
| 4.1.1 SERVQUAL量表评价维度 |
| 4.1.2 SERVQUAL量表评价模型 |
| 4.2 评价指标体系建立 |
| 4.2.1 SERVQUAL量表评价指标 |
| 4.2.2 基于SERVQUAL的售后服务质量评价流程 |
| 4.3 问卷调查及样本描述 |
| 4.3.1 问卷设计 |
| 4.3.2 问卷发放 |
| 第5章 克劳斯玛菲公司售后服务质量评价 |
| 5.1 样本的特征 |
| 5.1.1 样本情况 |
| 5.1.2 性别情况 |
| 5.1.3 年龄和受教育情况 |
| 5.2 信度和效度检验 |
| 5.2.1 信度检验 |
| 5.2.2 效度检验 |
| 5.3 服务差距评价 |
| 5.3.1 维度层面 |
| 5.3.2 指标层面 |
| 5.4 服务质量IPA评价分析 |
| 5.4.1 维度层面 |
| 5.4.2 指标层面 |
| 第6章 克劳斯玛菲公司售后服务质量提升对策 |
| 6.1 售后服务人才体系拓展计划 |
| 6.1.1 制定完善的售后服务人才体系提升计划 |
| 6.1.2 售后服务人员代理外包计划 |
| 6.1.3 实行集团统一的售后服务人员调度计划 |
| 6.2 制定完善的售后服务物质体系 |
| 6.2.1 建立完善的售后服务零备件体系 |
| 6.2.2 加强售后服务工具的统一采购与维护 |
| 6.3 重大事件的售后客户关系维护 |
| 6.3.1 实行专人管理 |
| 6.3.2 加强对客户的专业技术培训 |
| 6.4 建立完备的售后服务信息系统 |
| 6.4.1 建立完备的售后服务信息系统 |
| 6.4.2 多维度对客户现场支持 |
| 6.5 制定持续的服务提升体系 |
| 研究结论与展望 |
| 主要参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 克劳斯玛菲公司售后服务质量调查问卷 |
（5）SERVQUAL理论视角下高校档案馆服务质量改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国内研究现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究述评 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究思路与方法 |
| 1.5.1 研究思路 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 本文的创新点 |
| 1.6.1 研究内容的新颖性 |
| 1.6.2 研究方法的创新性 |
| 第二章 相关概念与理论模型 |
| 2.1 高校档案馆服务概述 |
| 2.1.1 服务质量的定义及其理论发展 |
| 2.1.2 高校档案馆服务质量 |
| 2.1.3 高校档案馆服务模式 |
| 2.2 服务质量模型概述 |
| 2.2.1 服务质量差异模型 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 第三章 高校档案馆服务质量评价模型构建 |
| 3.1 指标体系设计原则 |
| 3.2 指标体系设计思路 |
| 3.3 指标体系构建 |
| 3.3.1 高校档案馆服务质量评价指标体系初选 |
| 3.3.2 基于熵权法加权的SERVQUAL高校档案馆服务质量评价方法 |
| 第四章 问卷设计与收集 |
| 4.1 高校档案馆服务质量评价指标体系甄选 |
| 4.1.1 高校档案馆服务质量评价指标隶属度计算公式 |
| 4.1.2 高校档案馆服务质量评价指标筛选 |
| 4.2 问卷设计 |
| 4.3 问卷修正 |
| 4.4 问卷发放与收集 |
| 第五章 数据分析 |
| 5.1 问卷信度分析 |
| 5.2 问卷效度分析 |
| 5.3 高校档案馆用户服务质量评价 |
| 5.4 实证结果分析 |
| 第六章 高校档案馆服务质量提升策略 |
| 6.1 提升服务有形性感知的建议 |
| 6.1.1 构建绿色环境管理体系 |
| 6.1.2 馆址交通便利易达 |
| 6.1.3 搭建现代化服务设备平台 |
| 6.1.4 展现档案工作者良好的工作形象 |
| 6.2 提升服务可靠性感知的建议 |
| 6.2.1 丰富馆藏资源,满足用户需求 |
| 6.2.2 建立服务质量学习型组织,有效帮助用户解决问题 |
| 6.2.3 提供准确查档时间,准时提供承诺的服务 |
| 6.2.4 规范档案管理过程,确保档案信息准确可靠 |
| 6.3 提升服务响应性感知的建议 |
| 6.3.1 秉承积极服务态度,缩短服务响应时间 |
| 6.3.2 打造高校档案馆智能自助服务体系 |
| 6.3.3 拓宽查档途径,简化查档流程 |
| 6.3.4 拓展用户服务互动平台,开辟用户信息反馈渠道 |
| 6.4 提升服务保证性感知的建议 |
| 6.5 提升服务移情性感知的建议 |
| 6.5.1 秉承“以人为本”的服务理念 |
| 6.5.2 理解用户需求,提供差异性服务 |
| 6.6 提升服务安全性感知的建议 |
| 6.6.1 提高用户隐私权保护意识 |
| 6.6.2 增强工作者安全意识 |
| 6.6.3 加强档案安全保护基础设施建设 |
| 6.6.4 协调档案利用与档案安全的关系 |
| 第七章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A:高校档案馆服务质量指标体系甄选调查问卷 |
| 附录 B:高校档案馆服务质量调查问卷 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 |
| 致谢 |
（6）智慧健康养老服务质量评价研究 ——基于成都市武侯区的调查（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 智慧健康养老的相关研究 |
| 1.2.2 服务质量内涵及评价方法的研究 |
| 1.2.3 养老服务质量评价的实证研究 |
| 1.2.4 简要评价 |
| 1.3 研究内容与技术路线图 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 技术路线图 |
| 1.4 研究方法与创新点 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 本文创新点 |
| 第2章 相关概念界定与理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 智慧健康养老 |
| 2.1.2 养老服务质量 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 感知服务质量理论 |
| 2.2.2 福利多元主义理论 |
| 2.2.3 马斯洛需求层次理论 |
| 第3章 成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价体系的构建 |
| 3.1 智慧健康养老服务质量评价模型的构建 |
| 3.1.1 武侯区智慧健康养老的基本情况 |
| 3.1.2 SERVQUAL模型适用性分析 |
| 3.1.3 评价模型构建 |
| 3.2 基于SERVQUAL量表设计初始评价指标体系 |
| 3.2.1 初始评价指标体系建立依据 |
| 3.2.2 智慧健康养老服务质量评价指标体系初建 |
| 3.3 问卷设计及预调研 |
| 3.3.1 问卷设计 |
| 3.3.2 信度检验 |
| 3.3.3 效度检验 |
| 3.4 智慧健康养老服务质量评价指标体系的确定 |
| 3.4.1 指标体系的修正和确定 |
| 3.4.2 智慧健康养老服务质量因子及其内容解析 |
| 第4章 成都市武侯区智慧健康养老服务质量实证研究 |
| 4.1 研究设计 |
| 4.1.1 研究方案设计 |
| 4.1.2 调查样本选择 |
| 4.2 成都市武侯区智慧健康养老服务调查的基本情况 |
| 4.2.1 成都市武侯区智慧健康养老服务调查样本分布 |
| 4.2.2 样本调查结果描述性统计 |
| 4.3 基于层次分析法确定评价指标体系的权重 |
| 4.3.1 层次分析法基本原理及步骤 |
| 4.3.2 成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价指标权重的计算 |
| 4.4 成都市武侯区智慧健康养老服务质量分析 |
| 4.4.1 样本均值与标准差分析 |
| 4.4.2 两配对样本T检验 |
| 4.4.3 服务质量差距值SQ计算 |
| 第5章 成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价 |
| 5.1 成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价结果与存在问题 |
| 5.1.1 成都市武侯区智慧健康养老服务质量评价结果 |
| 5.1.2 成都市武侯区智慧健康养老服务质量存在的问题 |
| 5.2 成都市武侯区智慧健康养老服务质量存在问题的原因分析 |
| 5.2.1 政府宏观规划及监督管理不完善 |
| 5.2.2 企业服务能力及创新能力缺乏 |
| 5.2.3 社会参与度及积极性低 |
| 第6章 提升成都市武侯区智慧健康养老服务质量的对策建议 |
| 6.1 政府制定智慧健康养老服务宏观规划 |
| 6.1.1 统一智慧健康养老服务标准和评估监督机制 |
| 6.1.2 完善智慧健康养老服务多渠道资金投入机制 |
| 6.2 企业提升智慧健康养老服务水平 |
| 6.2.1 提供多元化和精细化的智慧健康养老服务 |
| 6.2.2 普及智慧化系统和智能养老产品 |
| 6.3 社会鼓励智慧健康养老服务多方合作 |
| 6.3.1 加强社区智慧健康养老服务建设 |
| 6.3.2 壮大智慧健康养老服务社会组织和社会工作者 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1 关于成都市武侯区智慧健康养老服务质量的调查问卷 |
| 附录2 成都市武侯区智慧健康养老服务质量调查访谈提纲 |
| 附录3 武侯区智慧健康养老服务项目清单 |
| 附录4 SERVQUAL 量表 |
| 附录5 文件清单 |
| 攻读硕士学位期间发表论文及科研成果 |
（7）在线健康社区信息服务质量评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究述评 |
| 1.3 研究内容和研究框架 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.4 研究方法和论文创新点 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 论文创新点 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 在线健康社区 |
| 2.1.1 在线健康社区的定义 |
| 2.1.2 在线健康社区的类型 |
| 2.1.3 在线健康社区的优势 |
| 2.2 信息服务理论 |
| 2.2.1 信息服务的内容 |
| 2.2.2 信息服务质量评价 |
| 2.3 在线健康社区信息服务 |
| 第3章 在线健康社区信息服务质量评价体系 |
| 3.1 评价指标初选与假设模型构建 |
| 3.1.1 指标选取原则 |
| 3.1.2 指标选取依据 |
| 3.1.3 指标初选 |
| 3.1.4 初选指标预调研 |
| 3.1.5 构建评价假设模型 |
| 3.2 数据获取与描述性统计分析 |
| 3.2.1 样本描述性统计分析 |
| 3.2.2 数据描述性统计分析 |
| 3.3 数据分析 |
| 3.3.1 信度与效度分析 |
| 3.3.2 主成分分析 |
| 3.4 修正评价假设模型 |
| 3.5 权重赋值 |
| 第4章 在线健康社区信息服务质量评价实证分析 |
| 4.1 综合评价简述 |
| 4.1.1 综合评价方法的选择 |
| 4.1.2 模糊综合评价基本步骤 |
| 4.2 案例选择 |
| 4.2.1 丁香医生简介 |
| 4.2.2 丁香医生信息服务质量评价标准 |
| 4.3 数据处理与统计分析 |
| 4.3.1 样本统计 |
| 4.3.2 确定评价集和判断矩阵 |
| 4.3.3 二级指标的评价 |
| 4.3.4 一级指标的评价 |
| 4.3.5 模糊综合评价总分 |
| 4.4 数据统计结果分析 |
| 第5章 提升在线健康社区信息服务质量的对策研究 |
| 5.1 提升用户感知收益,节省感知成本 |
| 5.2 加强医生资源建设,提高医疗水平 |
| 5.3 提升交互服务效率,保持交互质量 |
| 5.4 加强检索功能开发,完善导航设计 |
| 第6章 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A 在线健康社区信息服务质量评价体系研究调查问卷 |
| 附录 B 在线健康社区服务质量研究 |
| 致谢 |
（8）基于用户感知的电子商务信息推荐服务质量评价指标体系构建研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 信息服务研究现状 |
| 1.3.2 信息推荐服务研究现状 |
| 1.4 研究内容与研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 创新点 |
| 第二章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 信息服务 |
| 2.2 信息推荐服务 |
| 2.2.1 信息推荐服务的概念 |
| 2.2.2 信息推荐服务的特点 |
| 2.2.3 信息推荐模式 |
| 2.3 电子商务信息推荐服务 |
| 2.3.1 电子商务信息推荐服务的概念 |
| 2.3.2 电子商务信息推荐方式 |
| 2.3.3 电子商务信息推荐服务存在的问题 |
| 2.4 用户感知理论 |
| 2.5 用户满意度理论 |
| 2.6 信息服务评价模型 |
| 2.7 本章小结 |
| 第三章 电子商务信息推荐服务质量评价要素分析 |
| 3.1 访谈研究设计 |
| 3.1.1 设计访谈步骤 |
| 3.1.2 访谈内容及访谈过程 |
| 3.2 访谈结果分析 |
| 3.2.1 用户接收电子商务信息推荐的现状分析 |
| 3.2.2 访谈内容分析 |
| 3.3 电子商务信息推荐服务质量评价要素 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 电子商务信息推荐服务质量评价指标体系构建 |
| 4.1 评价指标体系构建原则 |
| 4.1.1 科学性 |
| 4.1.2 全面性 |
| 4.1.3 定性与定量相结合 |
| 4.1.4 可行性 |
| 4.2 电子商务信息推荐服务质量初始评价指标体系构建 |
| 4.2.1 评价指标体系的构建依据 |
| 4.2.2 选取评价指标 |
| 4.2.3 构建初始评价指标体系 |
| 4.3 评价指标体系的合理性分析与检验 |
| 4.3.1 问卷设计与数据收集 |
| 4.3.2 问卷调查对象的基本情况分析 |
| 4.3.3 评价指标体系检验 |
| 4.3.4 评价指标体系修正与确立 |
| 4.4 电子商务信息推荐服务质量评价指标权重赋值 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 电子商务信息推荐服务质量实证分析 |
| 5.1 实证研究对象选取 |
| 5.2 电子商务平台信息推荐服务质量评价标准 |
| 5.3 电子商务平台信息推荐服务质量评价结果分析 |
| 5.4 优化策略 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录Ⅰ 电子商务信息推荐服务质量评价访谈提纲 |
| 附录Ⅱ 电子商务信息推荐服务质量评价体系构建调查问卷 |
| 附录Ⅲ 电子商务信息推荐服务质量评价体系实证调查问卷 |
| 致谢 |
（9）庆阳市政府门户网站服务质量评价 ——基于SERVQUAL模型的调查研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 导论 |
| 一、研究背景及意义 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究意义 |
| 二、国内外研究现状及评价 |
| (一)国外研究现状 |
| (二)国内研究现状 |
| (三)对国内外研究述评 |
| 三、研究思路及方法 |
| (一)研究思路及技术线路图 |
| (二)研究方法 |
| 四、研究重点、难点及创新点 |
| (一)研究重点 |
| (二)研究难点 |
| (三)研究的创新点 |
| 第一章 核心概念及理论基础 |
| 一、核心概念界定 |
| (一)政府门户网站 |
| (二)服务质量 |
| (三)政府门户网站服务质量评价 |
| 二、理论基础 |
| (一)新公共服务理论 |
| (二)服务质量理论 |
| 第二章 政府门户网站服务质量评价指标体系的构建 |
| 一、SERVQUAL模型概述 |
| (一)SERVQUAL模型定义 |
| (二)SERVQUAL模型的5 维度与22 指标 |
| 二、评价指标体系构建的基本原则 |
| (一)科学性原则 |
| (二)可行性原则 |
| (三)系统性原则 |
| (四)发展性原则 |
| 三、政府门户网站与SERVQUAL模型的适用局限性 |
| (一)适用性 |
| (二)局限性 |
| 四、构建政府门户网站服务质量评价指标体系 |
| (一)初步构建评价指标体系 |
| (二)完善评价指标体系 |
| 第三章 庆阳市政府门户网站服务质量评价实证分析 |
| 一、研究目的 |
| 二、调查问卷的设计与数据的收集 |
| (一)问卷的设计 |
| (二)问卷信度及效度检验 |
| (三)问卷的发放与回收 |
| 三、数据结果及其分析 |
| (一)样本结构描述性统计 |
| (二)数据结果分析 |
| 四、庆阳市政府门户网站服务质量总值 |
| (一)关怀性维度 |
| (二)响应性维度 |
| (三)实效性维度 |
| (四)保证性维度 |
| (五)可靠性维度 |
| (六)有形性维度 |
| 第四章 优化庆阳市政府门户网站服务质量的对策建议 |
| 一、增加个性服务供给,提升公众关怀性感知 |
| 二、打造专业服务队伍,提升公众响应性感知 |
| 三、提高在线服务效率,提升公众实效性感知 |
| 四、强化网站安全保障,提升公众保证性感知 |
| 五、加强信息资源建设,提升公众可靠性感知 |
| 六、优化网站页面设计,提升公众有形性感知 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 A 庆阳市人民政府门户网站服务质量调查问卷 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 |
（10）跨境电子商务平台信息服务质量评价体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究的基本内容与框架 |
| 1.3.1 研究对象 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究框架 |
| 1.4 研究的技术路线与研究方法 |
| 1.4.1 研究的技术路线 |
| 1.4.2 研究的基本思路和方法 |
| 1.5 研究的创新点与难点 |
| 1.5.1 研究的创新点 |
| 1.5.2 论文研究的难点 |
| 第二章 国内外研究综述 |
| 2.1 跨境电子商务的定义与平台分类 |
| 2.2 国内外跨境电子商务研究 |
| 2.3 服务质量与电子商务服务质量的概念 |
| 2.4 信息服务质量评价相关研究 |
| 2.5 跨境电子商务平台的研究 |
| 2.5.1 跨境电子商务平台的运营模式 |
| 2.5.2 跨境电子商务平台的信息服务 |
| 2.6 小结 |
| 第三章 跨境电子商务平台信息服务质量评价模型的构建 |
| 3.1 模型构建原则 |
| 3.2 基础参考模型介绍 |
| 3.2.1 SERVQUAL模型 |
| 3.2.2 LSQ模型 |
| 3.2.3 E-S-QUAL模型 |
| 3.3 构建跨境电子商务平台信息服务质量评价假设模型 |
| 3.4 选取跨境电子商务平台信息服务质量评价初始指标 |
| 第四章 跨境电子商务平台信息服务质量评价体系构建 |
| 4.1 问卷设计与预调查 |
| 4.1.1 问卷设计及问卷结构 |
| 4.1.2 预调查数据收集 |
| 4.2 正式问卷调查 |
| 4.3 数据分析与模型修正 |
| 4.3.1 信度分析 |
| 4.3.2 效度检验 |
| 4.4 模型修正 |
| 4.5 基于层次分析法信息服务质量评价体系权重的确定 |
| 4.5.1 层次分析法 |
| 4.5.2 准则层对一级指标的权重 |
| 4.5.3 二级指标对一级指标的权重 |
| 第五章 跨境电子商务平台信息服务质量评价实证研究 |
| 5.1 信息服务质量评价标准 |
| 5.2 天猫国际信息服务质量评价研究 |
| 5.3 小红书信息服务质量评价研究 |
| 5.4 优化策略 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 6.2.1 研究不足 |
| 6.2.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1 |
| 附录2 |
四、SERVQUAL在信息服务质量评价中的应用和改进（论文参考文献）
- [1]智慧医养信息服务质量评价指标构建及实证研究[D]. 马雪纯. 山西财经大学, 2021(09)
- [2]基于用户感知的在线旅游网站信息服务质量评价研究[D]. 李睿. 吉林大学, 2021(01)
- [3]医院门诊环境的服务质量评价模型研究 ——以上海市第六人民医院为例[D]. 施正宇. 华东理工大学, 2020(08)
- [4]克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究[D]. 万朝. 兰州理工大学, 2020(03)
- [5]SERVQUAL理论视角下高校档案馆服务质量改进研究[D]. 朋礼青. 安徽大学, 2020(07)
- [6]智慧健康养老服务质量评价研究 ——基于成都市武侯区的调查[D]. 李婕. 西南交通大学, 2020(07)
- [7]在线健康社区信息服务质量评价研究[D]. 胡敏. 湘潭大学, 2020(02)
- [8]基于用户感知的电子商务信息推荐服务质量评价指标体系构建研究[D]. 何慧芳. 河北大学, 2020(08)
- [9]庆阳市政府门户网站服务质量评价 ——基于SERVQUAL模型的调查研究[D]. 秦浩鑫. 西北师范大学, 2020(01)
- [10]跨境电子商务平台信息服务质量评价体系研究[D]. 刘玮. 天津师范大学, 2020(08)